Ключова разлика - фокусиран върху клиента спрямо клиента
Ключовата разлика между клиентоориентираните и ориентираните към клиентите е, че организациите, ориентирани към клиентите, функционират, като фокусират своите маркетингови усилия върху стойността на клиентите през целия им живот, като предлагат редица продукти, които те искат в различни фази от живота, докато организациите, ориентирани към клиентите, работят със силна ориентация към обслужване нуждите на клиента. Клиентът е най-важният аспект на организацията и задържането на клиентите стана изключително предизвикателство с увеличаването на конкуренцията. Поради това е от съществено значение да се отделят достатъчно време и ресурси, за да се гарантира, че организацията е оборудвана със силна клиентска база.
СЪДЪРЖАНИЕ
1. Общ преглед и ключова разлика
2. Какво е ориентирано към клиента
3. Какво е фокусирано върху клиента
4. Сравнение едно до друго - ориентирано към клиента спрямо клиента
5. Резюме
Какво е ориентирано към клиента?
Ориентираните към клиентите организации функционират, като фокусират своите маркетингови усилия върху стойността на клиентите през целия им живот, като предлагат редица продукти, които те искат в различни фази от живота. Тук целта е да привлечем клиента чрез силни маркетингови усилия и да продължим да предлагаме различни продукти за значително дълъг период от време. Печалбите, получени в началото на жизнения цикъл, може да са ниски и компаниите дори да понесат загуби. Намерението обаче ще бъде да се покрият тези загуби, тъй като отношенията с клиентите напредват с течение на времето. Компаниите, ориентирани към клиентите, винаги се опитват да разберат кои са различните продукти, които те могат да предложат на своите клиенти.
Например HSBC предлага редица продукти съгласно следната диаграма на своите клиенти и те се опитват да придобият клиенти в много млада възраст, като например 11-15 години, чрез своите текущи парични сметки. Те предлагат редица заеми, обикновено с ниски лихвени проценти до определен момент от жизнения цикъл и постепенно увеличават лихвения процент с вида на заемите, предлагани в последната част от жизнения цикъл. По този начин те се стремят да изградят отношения за цял живот с клиентите.
Фигура 1: Стойност на жизнения цикъл на клиента
Фокусът върху цялостното качество на предлаганите продукти или услуги остава в центъра на организациите, ориентирани към клиентите, тъй като клиентите трябва да останат доволни за дълъг период от време. В компаниите, ориентирани към клиента, връзката между клиента и компанията не се ограничава до ограничен брой транзакции; по този начин трябва да се положат допълнителни усилия за засилване на удовлетвореността на клиентите.
Какво е фокусирано върху клиента?
Клиентоориентираните организации работят със силна ориентация към обслужване на потребностите на клиентите. Това не е нова концепция и всички фирми непрекъснато се опитват да останат фокусирани върху клиентите, за да се радват на по-висока печалба. Доказано е, че ефективният фокус върху клиентите допринася силно за цялостния успех на една компания, където някои компании са успели да постигнат отлични резултати.
Например Ritz Carlton има отлична репутация като хотелска верига, ориентирана към клиентите, и те предлагат персонализирана услуга за всеки гост. Една от нейните политики позволява на всеки служител да похарчи до 2000 долара, за да направи всеки гост доволен.
Фигура 02: Хотел Ritz Carlton
Характеристики на организации, фокусирани върху клиентите
Непрекъснат фокус върху обратната връзка с клиентите
Фирмите, ориентирани към клиентите, винаги се опитват да зададат въпроса: „Какво повече можем да дадем на нашите клиенти?“. По този начин обратната връзка с клиентите играе основна роля в бизнеса, насочен към клиентите. Редовно получената обратна връзка помага на компаниите да превъзхождат в аспекти, които са необходими на клиентите.
Инвестирайте в служители
За да се осигури отлично обслужване на клиентите, човешкият капитал на организацията трябва да бъде достатъчно мотивиран чрез награди, за да ги задържи. Това става особено важно в организации, свързани с услуги, като здравеопазването, хотелиерството и туристическата индустрия.
Непрекъснат фокус върху подобряване на бизнеса
Цената на операциите трябва да се контролира, за да се предлагат продуктите на оптимална цена за клиентите. За да направи това, компанията трябва да поддържа операциите, като минимизира отпадъците.
Каква е разликата между ориентиран към клиента и фокусиран върху клиента?
Различна статия Средна преди таблица
Клиент ориентиран спрямо клиента фокусиран |
|
| Организациите, ориентирани към клиентите, функционират, като фокусират своите маркетингови усилия върху стойността на клиентите през целия им живот, като предлагат редица продукти, които те искат в различни фази от живота. | Клиентоориентираните организации работят със силна ориентация към обслужване на потребностите на клиентите. |
| Природата | |
| Организациите, ориентирани към клиентите, предлагат редица различни продукти през целия живот на клиента. | Ориентираната към клиента организация предлага един или ограничен брой продукти през целия живот на клиента. |
| Времеви обхват | |
| Клиент ориентиран е фокусиран в дългосрочен план | Клиентът е съсредоточен в краткосрочен план. |
Резюме - фокусиран върху клиента
Разликата между ориентиран към клиента и ориентиран към клиентите зависи главно от това дали компанията е заинтересована да изгради дългосрочни взаимоотношения с клиенти (клиент ориентирани) или краткосрочни отношения с клиенти чрез подобрения на продуктите (ориентирани към клиента). Въпреки че всички компании са ориентирани към клиентите в различна степен, трябва да се отбележи, че да бъдат ориентирани към клиента, се изискват големи инвестиции за придобиване на клиенти в началото на жизнения цикъл, като по този начин само богати на парични средства организации могат да следват подобна стратегия.
