Клиентска стойност срещу удовлетвореност на клиента
Въпреки че стойността и удовлетвореността на клиентите звучат сходно, има някои разлики между тях. Стойността и удовлетвореността на клиентите произтичат от една и съща основна концепция за наслада на клиентите. И двете обаче се използват за идентифициране на различни параметри на клиентския опит, възприятието на клиентите и поведението на покупката. И така, има някои очевидни разлики между тях. Но с прост поглед трудно се забелязват. И двете концепции са важни за всички организации и те трябва да се концентрират върху тях за бизнес върхови постижения. Предимствата на превъзходството в стойността на клиентите и удовлетвореността на клиентите са лоялност на клиентите, задържане на клиентите, висока стойност на живота на клиентите, лидерство на пазара и добра воля. И двете понятия са субективни, тъй като имат тенденция да се различават от човек на човек.
Какво представлява стойността на клиента?
Стойността е една от силно използваните концепции поради неяснота и липса на яснота според Gummerus. Различни автори са обяснявали стойността на клиентите в различни режими. Така че правилната класификация на стойността на клиента е важна. От теоретична основа стойността е общата възприемана полза, надвишаваща общата възприета цена. Клиентите оценяват компромиса между придобивките, които придобиват, и цената, която плащат за тези предимства. Стойността на клиента може да бъде показана като уравнение, както е показано по-долу:
Стойност на клиента = Общи ползи за клиента - Общи разходи за клиенти
Предимствата могат да бъдат качество на продукта, следпродажбено обслужване, гаранция, разходи за ремонт, безплатна доставка, удобство за клиентите и др. Общите клиентски разходи не са ограничени само до цената, те могат да включват прекарано време, изразходване на енергия, рискове, емоционален стрес, и т.н. Основните атрибути, които допринасят за определянето на стойността на клиента, са съответствието на продуктовите стандарти, избор на продукти, цена, марка, услуги с добавена стойност, взаимоотношения и опит.
Клиентите оценяват своята възприемана стойност на марка с други марки, предлагани на пазара, преди да вземат решение за покупката. Те ще купуват продукта / услугата, която има сравнително възприемана стойност. Така че, една организация трябва да превъзхожда конкурента си във всички аспекти, за да бъде успешна история на пазара. Предимствата на превъзходната стойност на клиентите за организацията са възхитени клиенти, доволни служители, подобрен пазарен дял, предимство на конкурента и подобрен имидж на марката. Клиентите изчисляват стойността преди покупката, тъй като това им помага да направят най-добрия избор на пазара. Така че, стойността на клиента е активна.
Оценката на показателите за стойността на клиента помага на организацията да планира продукт с по-високи предимства от конкурентите с цената, която клиентът е готов да плати. Конкретни предложения за стойност могат да бъдат предложени на съответните клиентски сегменти.
Отзиви за удовлетвореност на клиентите
Какво представлява удовлетвореността на клиентите?
Удовлетвореността на клиентите може да доведе организацията до върхови постижения, докато недоволството може да я изведе от бизнеса. Притежава такава уникалност. Удовлетвореността на клиентите може да се класифицира като съвпадение между очакванията на клиентите за продукта и действителните резултати на продукта. Очакванията на клиентите и как те разбират действителното представяне на продукта са по-емоционални. Удовлетворението се чувства от индивида, а не се мисли. Така че, той се различава от човек на човек и е много сложен за количествено определяне.
Очакванията на клиентите могат да бъдат повлияни от опит от миналото потребление, препоръки от приятели, обещание за продавач и информация за конкурента. От гледна точка на клиента, правилната оценка може да бъде направена само чрез опит на продукта или услугата. И така, удовлетвореността на клиентите е феномен след покупката. Така че, това е реактивен отговор. Удовлетворението може да се измери само чрез сравняване на очакванията преди покупката и опита след покупката. Ако опитът на продукта отговаря на възприетата стойност, това е удовлетворение. Ако не, това е недоволство. И така, стойността на клиента се трансформира като удовлетвореност на клиента, след като клиентът изпита предложението. Очакванията на клиентите обаче не винаги могат да се определят като стойност на клиента. Понякога клиентите могат да имат по-големи очаквания от това, което всъщност може да бъде предоставено.
Каква е разликата между стойността на клиента и удовлетвореността на клиента?
Стойността и удовлетвореността на клиентите са класифицирани и са обсъдени техните прилики. Сега ще разграничим двете понятия.
• Предварителна или след покупка:
• Стойността на клиента е проактивен компонент, който отразява състоянието на разликата между предимствата на клиентите и разходите на клиента преди покупката (преди покупката).
• Удовлетвореността на клиентите е реактивен компонент, който отразява състоянието на разликата между изживяването на продукта или услугата с очакването (след покупката).
• Сравнение на конкурентите:
• Стойността на клиента е относителна концепция, при която клиентите сравняват офертата с тази на конкурентите при вземането на решение кои продукти предлагат повече предимства с по-малко разходи. Вземането на решение за стойността е мисловен процес от гледна точка на клиента.
• Удовлетвореността на клиентите е емоционална концепция, където се усеща. Удовлетворението не може да бъде ориентирано към конкурента. Това е така, защото клиентът избира най-доброто от партидата чрез анализ преди покупката. Така че, ако не отговаря на техните очаквания, те няма да се възползват от по-малко оценени конкурентни продукти.
• Изчисляване:
• Стойността на клиента има просто уравнение за приспадане на разходите от ползите. Това е рационално и може да се обясни в парично изражение.
• Очакванията на клиентите имат сложно уравнение за приспадане на действителните резултати от очакванията. Тези елементи са трудни за количествено определяне. Освен това е емоционално. Следователно то може да бъде обяснено само от качествена гледна точка.
Термините стойност на клиента и удовлетвореност на клиентите са взаимосвързани и изразяват значението на клиента за организацията. Разбирането на разликите ще бъде полезно при правилното прилагане на тези теоретични концепции за бизнес върхови постижения.
