Управление на инциденти срещу управление на проблеми
Разликата между управлението на инциденти и управлението на проблеми е, че управлението на инциденти е свързано с управление на неочаквана ситуация, докато управлението на проблеми е свързано с управление на възникнал проблем. Познаването на разликата между управлението на инциденти и управлението на проблеми е важно поради факта, че те са тясно свързани помежду си. Всъщност инцидентите, ако не бъдат управлявани незабавно и правилно, могат да причинят неочаквани проблеми по-късно. Ако няма подходяща система или ефективна система за управление на инциденти, то тя отстъпва място на управлението на проблемите. Следователно управлението на проблемите е от съществено значение при идентифицирането на първопричините за даден инцидент и за решаването на проблемите. Тази статия се опитва да изясни разликите между управлението на инциденти и управлението на проблеми.
Какво е управление на инциденти?
Инцидентът е неочаквано събитие, което може да повлияе на свързаните страни положително или отрицателно. В организационен контекст инцидентът е нещо, което може да изисква незабавно решение. Например, ако системите / програмите, които се изпълняват в офис мрежата, се сринат, това може да повлияе на потока от бизнес процеси, което изисква незабавно решение. В противен случай това може пряко да повлияе на нормалния ход на стопански дейности. Следователно управлението на инциденти е процес за разрешаване на инцидента на мястото и връщане към нормалното състояние възможно най-бързо. Процесът на управление на инцидента включва четири компонента: идентифициране на инцидента, анализ на случилото се и как се е случило, намиране на решение за коригирането му възможно най-бързо и предотвратяване на повторното му възникване.
Всяка неизправност или инцидент трябва да бъде идентифицирана и докладвана на долното ниво. След като се докладва, трябва да се събере необходимата информация за анализ, за да се разбере какво се е случило и как се е случило. Следващата стъпка е да се намери решение за отстраняване на неизправността и връщане към нормалното състояние възможно най-скоро. При намирането на решение се обърнете към минали инциденти от подобен характер и проверете дали то може да се приложи и в тази ситуация. Ако не е възможно да се намери решение на местно ниво от миналия опит, ескалирайте го на следващото ниво. Запишете инцидента и решението за бъдещи справки. И накрая, трябва да се вземат предпазни мерки, за да не се повтори същият инцидент.
Какво е управление на проблеми?
Управлението на проблемите е процесът на управление на проблемите, възникнали поради определен инцидент. Основната цел на управлението на проблемите е да се предотвратят проблеми, произтичащи от определени видове инциденти, които причиняват щети на ресурсите на организациите, или да се намали въздействието на инциденти, които не могат да бъдат предотвратени.
Процесът на управление на проблемите включва няколко стъпки като идентифициране на първопричините за проблемите, прилагане на различни техники за решаване на проблемите и измерване на ефективността на използваните техники. В действителност, когато се управляват и решават проблеми, се използват два вида техники. т.е. проактивни или реактивни техники / действия. Проактивните техники включват действията, предприети преди инцидентът да се превърне в сериозен проблем. Например, в организация в производствения поток, след приключване на всяка от дейностите в процеса, трябва да се извърши проверка на качеството, за да се намали рискът от производство на продукти с качествени дефекти. Това е удобен метод, който може да се използва за проследяване на етапа, на който възниква дефект в качеството и следователно могат да бъдат идентифицирани неизправности по време на инцидента. Така че грешките могат да бъдат отстранени в рамките на организацията.
Реактивните техники се използват по времето, когато продуктите са отхвърлени от клиентите поради дефекти в качеството. Това означава, че се предприемат действия след настъпване на някакъв инцидент. Следователно, от тези два метода проактивните техники са по-полезни от реактивните техники за управление на проблеми.
Каква е разликата между управление на инциденти и управление на проблеми?
• Инцидентът е неочаквана ситуация, която може да засегне свързаните страни в инцидента и трябва да се управлява възможно най-бързо, за да се възстанови нормалността. докато управлението на проблемите може да се разглежда като процес на управление на определен проблем, възникнал поради различни инциденти.
• Когато се сравняват тези два термина, управлението на проблеми се изисква в резултат на определен инцидент и следователно има тясна връзка между тези два термина.
• Инцидентът може да причини както положително, така и отрицателно въздействие върху свързаните страни. Управлението на проблемите се изисква поради негативното въздействие на инцидента.
• Инцидентът трябва да се управлява във възможно най-кратък срок, но управлението на проблемите може да се удължи.
• Управлението на инциденти е загрижено за незабавно отстраняване на неизправността и връщане към нормалното състояние, докато управлението на проблемите е загрижено за основната причина да се намери постоянно решение и да се елиминира проблемът да се повтори.
