Основна разлика - Очакванията на клиентите срещу възприятието на клиентите
Ключовата разлика между очакванията на клиентите и възприятието на клиентите се крие в стремежите и мисленето на клиента; Очакванията на клиентите са предположение при вземането на решение за покупката, докато възприятието на клиентите е тълкуване на колективната информация след покупката. И двете концепции са важни за предоставянето на превъзходно предложение на клиента и за тяхното удовлетворение. Променливите за потвърждаване на удовлетвореността на клиента са очакването и ефективността. Разликата между двете променливи решава дали клиентът е доволен или разочарован. Тази пропаст е известна като клиентска пропаст (Parasuraman, et al, 1985). Изпълнението води до възприятие. Следователно, както очакванията на клиентите, така и възприятието на клиентите са изключително важни понятия в областта на обслужването и маркетинга на клиентите. Ако производителността на продукта надвишава очакванията на клиента,клиентът е доволен и може лесно да бъде задържан. За целта задълбочените познания за очакванията на клиентите и организационните ресурси са от първостепенно значение.
Какво е очакването на клиента?
Очакванията на клиентите могат да бъдат дефинирани като „Приемане от клиентите на неговия / нейния опит в удовлетворяване на потребност с наличните ресурси на негово разположение“. С прости думи, очакването на клиента е това, което клиентът очаква от продукт или услуга. Това може да бъде повлияно от културния произход, демографските фактори, рекламата, семейния начин на живот, личността, убежденията, отзивите и опита със подобни продукти. Тези влияещи фактори помагат на клиента при оценка на качеството, стойността и способността на продукта или услугата да отговори на нуждите.
Очакванията на клиентите могат да бъдат класифицирани в две категории въз основа на стремежите за производителност за атрибути, характеристики и предимства на продукта или услугата. Те са известни като явни и неявни очаквания. Изричното очакване се изразява от клиента и обикновено се отнася до производителността на продукта като брой порции на бутилка, период на безплатна поддръжка, консумация на електроенергия на час и т.н. Това са добре идентифицирани стандарти за ефективност и вече могат да бъдат изрично упоменати в пакета или технически паспорти. Имплицитното очакване е сложно и повечето организации не успяват да се справят с него, което води до лоша удовлетвореност на клиентите. Имплицитните очаквания са неща, които клиентът смята за очевидни и смята, че продавачът го знае. Но те са неизказани предположения на клиента. Например,клиентът иска продавачът да запомни предишните си поръчки или очаква да им се даде приоритет, тъй като те са редовни клиенти. Когато неявното очакване се игнорира, клиентът го третира като изрично очакване. Те предполагат, че продавачът е знаел неявното очакване от самото начало, но не се е съобразил с него.
Очакванията на клиентите бяха декодирани от изследване, направено от Parasuraman, et al (1985). Изследването се отнася само до качеството на услугата. Но малко от техните открития са важни и могат да бъдат приложени както за продукт, така и за услуга. Те посочиха, че клиентите имат предварително определени очаквания преди покупката. Това се отразява на решението за покупка. Освен това се очаква, че очакванията на клиентите имат две нива. Едното е желаното ниво, а другото е достатъчно ниво. Желаното ниво са ползите, които клиентът се надява да получи, а достатъчното ниво е приемливото обслужване или полза. И накрая, техните изследвания показват, че обещанието на продавача не трябва да бъде нереалистично. Недостатъчното обещание е по-добро, докато вероятността да се надхвърлят очакванията на клиентите е висока.
Бизнесът винаги трябва да обръща внимателно внимание на определянето на очакванията, отговарянето на очакванията и нулирането на очакванията, за да бъде успешен на пазара.
Какво представлява възприятието на клиента?
Възприятието на клиента е преживяването на клиента чрез консумация и взаимодействие с продавача. Възприятието на клиента е субективно и може да се различава от човек на човек. Възприемането е резултат от индивидуалната оценка на клиента от качеството на продукта или услугата въз основа на потреблението и взаимодействието с продавача.
Възприемането може да се различава от това, което продавачът е възнамерявал да предизвика. Тази вероятност за отклонение представлява най-голямото предизвикателство за маркетолога, тъй като възприятието на клиентите е много трудно да се предскаже и управлява. Ако дадена организация не е в състояние да привлече вниманието или благоприятен отговор от клиента, това може да е катастрофа за организацията. Голям брой опции на пазара и достъп до информация от гледна точка на клиента прави нещата по-трудни за търговците.
Възприятието на клиентите не е статично; това е динамично. И така, възприятието на клиента е свързано с настоящото мислене на клиента. В бъдеще възприятието може да се измести от благоприятна към неблагоприятна ситуация или обратно. Първоначално възприятието ще бъде осъдително, рационално и основано на факти. Но когато връзката нараства между продавач и купувач, тя може да се основава на емоционални фактори. В допълнение, действията на конкурентите, обстоятелствата на купувача и покупателната способност също могат да повлияят на възприятието.
Измерването на възприятието на клиентите е трудна задача, но е съществена задача за организацията да разгледа предложението си от гледна точка на клиента. Пазарните проучвания и проучвания са най-добрите инструменти за измерване. Организацията трябва да преодолее разликата между очакванията и възприятията на клиентите, за да управлява възприятието на клиентите. След измерване на възприятието, те могат да се опитат да управляват клиентската празнина.
Каква е разликата между очакванията на клиентите и възприятията на клиентите?
Тъй като разбрахме понятията за очакване на клиентите и възприятие на клиентите, нека разграничим и двете понятия.
Определение:
Очаквания на клиента: Очакванията на клиентите могат да бъдат дефинирани като предположението на клиента за неговия / нейния опит в изпълнението на потребност с наличните ресурси на негово / нейното разположение.
Възприятие на клиента: Възприятието на клиента е мисловна интерпретация на отделния клиент на събраната информация и потреблението на продукт или услуга.
Предварителна или след покупка:
Очаквания на клиента: Очакванията на клиентите са предположение при вземането на решение за покупката. (Етап преди покупка).
Възприятие на клиента: Възприятието на клиента е тълкуване на колективната информация след покупката (етап след покупката).
Хронология:
Очаквания на клиента: Очакванията на клиентите са очакването на опит. Това е концепция, ориентирана към бъдещето
Възприятие на клиента: Възприятието на клиента е преглед на преживяването. Това е концепция, ориентирана към миналото.
Инфлуенсъри:
Очаквания на клиентите: Очакванията на клиентите се влияят от културния произход, демографските фактори, рекламата, семейния начин на живот, личността, убежденията, отзивите и опита с подобни продукти.
Възприемане от клиента: Възприятието на клиента е резултат от индивидуалната оценка на клиента от качеството на продукта или услугата въз основа на потреблението и взаимодействието с продавача.
Целева аудитория за измерване:
Очаквания на клиентите: Очакванията на клиентите могат да бъдат измерени чрез проучвания и проучване на пазара сред потенциалните клиенти, които са сегментираната целева аудитория за продукта или услугата, които организацията предлага.
Възприятие на клиентите: Възприятието на клиентите може да бъде измерено чрез проучвания и проучване на пазара сред потребители, които поне веднъж са опитвали продукта или услугата.
Важният аспект на очакванията на клиентите и възприятието на клиентите е разликата между тях, която е известна като клиентска разлика. Организациите трябва да се стремят усилено да поддържат разликата възможно най-малка, за да успеят в своята търговия.
